宾至嘉宁物业董事长 李政泉

鎏金之秋，诗画菏泽。我们拜访李政泉董事长，于北京宾至嘉宁物业国际物业管理集团有限公司（以下简称“宾至嘉宁物业”）创始地，畅谈医院物业精细化管理与高质量发展，共话企业与行业未来。

不久前，李政泉刚刚当选全国卫生产业企业管理协会医院物业与医疗辅助管理分会副会长。关于为什么深耕这个领域？他提到，医院物业和医疗辅助服务是宾至嘉宁物业的优势业务之一。随着我国医疗卫生事业的快速发展，行业体量持续扩容，越来越多的物业服务企业在该领域逐鹿竞争。医院物业服务领域门槛高、要求高、技术高，利润也相对较高，相较其他领域，更容易构建市场竞争的“护城河”。

至于为什么推崇精细化管理？李政泉则表示：“精细化是一种管理方式，更是一种思维方式。”这种思维方式已经融入宾至嘉宁物业的基因，内化于心，外化于行。

Part.1

15年，“细”功出好活儿

宾至嘉宁物业创办成立17年，凭借卓越的服务质量和不断创新的经营理念，迅速成长为行业内的佼佼者。公司物业服务面积已突破5000万㎡，业务范围广泛，涵盖住宅、写字楼、学校、医院、商业、酒店、公园、场站、军队后勤及海外项目等多个领域。此外，宾至嘉宁物业还涉足餐饮管理、市政供水、家政保洁、社区团购、电梯维保、中介销售、科技智能、金融投资等多个副业，每一项业务都取得了显著成就。

15年前，宾至嘉宁物业承接了第一个公立医院项目，当时仅派驻了20余名保洁人员，提供单项保洁服务。然而，随着双方合作的不断深入，宾至嘉宁物业的服务范围逐渐扩大，从单项保洁服务发展为全委服务项目，并选配了400名具备专业技能的服务团队。15年间，该医院在宾至嘉宁物业的助力下，从二等乙级医院逐步晋升到三级甲等医院，实现了跨越式发展。在每次医院评级中，宾至嘉宁物业都全力以赴，凭借专业的服务团队和严谨的工作态度，物业服务在医院评级过程中从未出现减分的情况。与此同时，宾至嘉宁物业和医院同舟共济，实现了共同成长，双双进入行业百强。

2015年7月18日，宾至嘉宁物业承接了一家公立医院的后勤物业服务。该医院创建于1949年，建筑面积达30万㎡（新老院区），是一所集医疗、科研、教学、保健、预防功能于一体的三级综合医院。9年来，宾至嘉宁物业与医院紧密合作，助力医院完成了疫情防控、翻新、等级评审等重大任务，有效节省了医院的时间和费用。为提高服务品质，宾至嘉宁物业引入高度机械化作业，配备了工业洗衣机、烘干机、自动抛光机等设备，专门服务于产房、手术室等关键科室。同时，洗地机、电动尘推车等先进工具的使用，也极大地提升了工作效率和服务水平。

“绣花功夫，精益求精。”宾至嘉宁物业以精细化、专业化的服务，为合作医院提供了坚实的后勤保障。截至2024年10月，宾至嘉宁物业服务的医院项目数量达到40个，服务面积超过800万㎡，主要服务于二甲及三级以上医院，服务内容涵盖保洁、绿化、秩序维护、停车管理、设施设备管理、中央运送、导医辅医、司梯服务、陪护、餐饮服务等。

Part.2

精细有道，领航标准化建设

李政泉坦言：“标准化建设是精细化管理的关键举措，为公司管理制度有效落地提供了坚实的支撑。”

标准化建设方面，宾至嘉宁物业始终走在行业前列。公司先后制定了《医院物业保洁手册》《医院物业保洁服务规范》及山东省第一个《综合性医院物业服务规范》企业标准，并在国家公共信息平台成功发布。这些标准的制定和实施，为医院物业服务提供了科学依据和规范流程，提升了服务质量和管理水平。

此外，宾至嘉宁物业还积极探索创新服务模式，于2019年在全国物业服务标准化培训论坛上分享了《综合性医院物业服务标准化落地方法和效果》的主题做法。在此基础上，公司进一步探索出6S规范服务创新模式及精细化管理经验，形成了独具特色的管理模式。这一模式得到了“中国医院6S联盟专家组”的考察认可，并有意向合作探讨企业标准精细化管理2.0升级版。

近年来，宾至嘉宁物业在标准化建设方面取得了显著成果。2020年12月，公司服务的三级医院荣获“中国医院6s规范铜牌达标认证”；2022年6月，在山东省住房和城乡建设厅组建的全省医院物业创新服务联合体启动仪式上，宾至嘉宁物业作为唯一代表物业服务企业介绍了创新经验，被认为是医院物业服务精细化管理的“嘉宁模式”，得到了与会人员的认可和赞同。

Part.3

细出真知，6S管理新模式显效

为者常成，行者常至。“护城河”非一日能建成，必须远谋近施、积年累月。宾至嘉宁物业在多年坚持精细化管理的基础之上，将6S管理引入医院物业服务领域，创新性地打造了一套医院物业6S管理新模式，取得了显著成效。6S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全），是一种源自国外的管理工具，旨在通过规范化和标准化管理，提升工作效率和服务质量。

宾至嘉宁物业在多家三级医院推行6S管理，通过更新6S管理的具体内容，使之更加适应医院物业服务的特点。整理、整顿、清洁三个环节着重于现场环境的改善，确保医院物业服务场所的物品摆放有序、环境整洁美观；规范环节则将服务项目各岗位职责落实到每个员工身上，实现制度化、流程化管理；素养环节通过系统培训提升员工素质，树立团队创新意识；安全环节则强调预防为主，确保设施设备正常运行和人身财产安全。

宾至嘉宁物业通过宣传动员、试点探索和落实责任3个步骤，确保6S管理顺利推进。首先，通过广泛宣传，统一全员思想，形成6S管理品牌文化氛围；其次，以保洁服务为试点项目，人人参与，持之以恒，在实践中总结经验并推广；最后，根据不同服务区域的实际情况，明确岗位职责和服务内容，组织专业人员跟进检查督导，确保各项措施落实到位。

6S管理在具体项目中应用得到了多方好评。以山东省某三级医院为例，宾至嘉宁物业在全院设置了120多个6S规范管理检查点，物业服务人员坚持日、周、月、季定期巡查，自觉履行“五到五勤”职责。通过实施6S管理，该医院的环境得到了显著改善，医院形象品牌和患者满意度持续提升。同时，宾至嘉宁物业的服务团队也通过系统培训提升了自身素质和服务能力，为医院提供了更加优质、高效的服务。

除了以上医院，宾至嘉宁物业还在多家三级医院成功推行了6S管理。例如，在某三级医院项目中，巡查人员发现门诊楼走廊新塑胶地板出现人为划痕。宾至嘉宁物业物业项目经理按照6S管理流程组织相关人员现场勘察并研究解决办法，最终成功修复了塑胶地板，赢得了院方的高度赞誉。

李政泉表示：“通过实施6S管理，宾至嘉宁物业的医院物业服务质量、员工素养能力和企业形象品牌均得到了全面提升。医院医护人员、就医群众和社会公众对宾至嘉宁物业的服务给予了广泛认同。”

2024年5月30日，中央广播电视总台《信用中国》栏目记者董倩围绕“医院物业服务‘四个创新模式’”这一主题，对宾至嘉宁物业进行了专访，此外多家行业主流媒体推广介绍了宾至嘉宁物业的医院创新服务实践经验。

Part.4

细出实绩，扎实达成降本增效

“敢为实干，敢于创新”是宾至嘉宁物业全面落实“以精细化管理助推医院高质量发展”的前提和保障。李政泉提到，在医院物业服务的降本增效方面，宾至嘉宁物业就凭借其创新的管理理念和科学的方法论，成功实施了5项关键措施，取得了显著的成果。

首先，宾至嘉宁物业建立了完整的预算体系，通过科学预算和合理规划，确保每一笔开支都有据可依，从而有效避免了成本浪费。这一措施不仅提高了资金的使用效率，还增强了企业的财务透明度。

其次，宾至嘉宁物业注重优化人员结构，根据服务需求合理配置人员，避免了人力资源的浪费。同时，通过提高员工的工作效率和服务质量，宾至嘉宁物业进一步提升了整体服务水平，降低了运营成本。

在标准化规范化管理方面，宾至嘉宁物业通过制定和实施标准化流程和管理制度，提升了服务效率和质量。这一措施不仅规范了员工的工作行为，还降低了因操作不当导致的成本损失。此外，宾至嘉宁物业充分利用信息平台提高效率，通过信息化手段实现数据共享和流程优化，提高了工作效率和服务响应速度，降低了管理成本。这一创新举措不仅提升了企业的竞争力，还为医院提供了更加便捷、高效的服务。

最后，宾至嘉宁物业坚持真抓实做绩效考核，通过严格的绩效考核制度激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。同时，这一措施还有效降低了人员成本，提升了企业的整体盈利能力。

这些举措的实施不仅有效降低了宾至嘉宁物业在医院物业服务方面的成本，还完善了管理机制，确保了与医院的长期稳定合作。“未来，宾至嘉宁物业将继续深化降本增效工作，不断创新服务模式，为医院提供更加优质、高效的物业服务。”李政泉说。

Part.5

细致规划，坚定目标跑赢市场

“追风赶月莫停留，平芜尽处是春山。”惟有如此，物业服务企业才能在新时代的赶考路上，写好赋能医院高质量发展的“必答题”。以精细化管理赢得市场，是宾至嘉宁主动创新的企业战略、不断拓展发展新空间的现实路径，更是厚积薄发的顺势而为。

随着医疗卫生事业的蓬勃发展，医院物业与医疗辅助服务领域正迎来前所未有的发展机遇。这一趋势不仅体现在市场规模的扩大上，更在于服务内容的深化和服务质量的提升。李政泉指出，医院物业服务作为医疗机构不可或缺的一部分，其角色正在从传统的后勤保障向医疗辅助服务转变，这种转变不仅是对物业服务企业的一次挑战，更是企业扩大服务范围、提升服务品质的绝佳机遇。

例如，老龄化社会到来之后，医院将由单纯的医疗服务向医疗与养老并举的方向发展。这一变化意味着医院物业服务将跟随医院的发展步伐，衍生出更多元化的服务项目，包括老年人护理、营养配餐和临终关怀服务等。这些新兴服务不仅满足了患者和家属的多样化需求，也为物业服务企业提供了广阔的市场空间。通过提供这些专业化服务，企业扩大服务范围的同时，还能够提升品牌形象和市场竞争力。

李政泉分析：“医院物业服务与其他物业业态相比，具有其独特的专业性和复杂性。物业服务越来越倾向于医疗辅助工作，对从业人员的专业素质要求也越来越高。例如，医院保洁工作已经由传统的清扫抹尘转变为消毒消杀，成为防止交叉感染、保障患者安全的重要环节。这就要求物业服务人员必须具备相关的专业能力和从业资格，才能胜任这一工作。”

随着医疗行业后勤社会化的发展，医院对物业服务的需求也越来越高。为了节约管理成本和提高服务效率，医院更倾向于将大后勤统一外包给一家综合实力较强的物业服务企业。这对物业服务企业而言，既是机遇也是挑战。一方面，企业可以通过承接更多项目来扩大市场份额；另一方面，企业也需要不断提升自身的服务质量和专业能力，以满足医院的高标准要求。

李政泉认为，智能化、信息化发展将是提高医院物业服务企业能力的重要手段和发展方向。由于医院物业服务岗位多、复杂环节多、风险点更多，因此需要通过智能化手段来指导现场作业，利用机器人等先进设备来优化流程作业。同时，通过信息化手段来指导管理制度的落实，可以更好地解放人力、规避风险、提高效率效益，使项目运行更加流畅和良性发展。

李政泉坦言：“随着医院层面对物业服务认识的不断加深，物业服务在医疗机构中的重要性也日益凸显。作为保障医疗机构平稳运行的‘润滑剂’，物业服务企业需要不断提升自身的专业化、规范化和标准化服务水平，以更好地满足医院的需求和期望。”

他表示，作为医院物业辅助分会的副会长单位，宾至嘉宁物业将全力配合、积极支持分会开展相关工作，推动行业解决发展中的难点、堵点问题。具体包括：积极推动全国性医院物业管理标准的制定和实施；倡导并推动行业性从业人员职业化培训体系的构建；加强行业自律，推动公平竞争，维护行业秩序；积极与政府、医院等各方沟通，争取合理的物业费标准，缓解物业服务企业的经营压力；加强行业交流，推动科技创新和资源共享，提升整个行业的竞争力等。

面对医院物业领域的发展机遇和挑战，他提到，接下来的3~5年宾至嘉宁物业将重点关注5个方面。

一是深化6S管理：继续完善和优化6S管理模式，将其应用于更多医院物业服务项目中，提升服务质量和效率。

二是拓展增值服务：围绕医院物业服务需求开展多元化增值服务，如餐饮管理、护工服务等，提升整体盈利能力。

三是加强科技应用：利用信息化、智能化手段提升服务响应速度和管理效率，降低运营成本。

四是强化人才培养：加大对员工的培训力度，提升员工的专业技能和服务意识，为企业发展提供有力的人才保障。

五是推动标准化建设：继续参与制定和完善医院物业服务标准，推动行业规范化、标准化发展。

“此次当选全国卫生产业企业管理协会医院物业与医疗辅助管理分会副会长单位，对我们来说是一份来自行业的肯定，更是鞭策与激励。通过不断努力和创新，我们有信心在医院物业和医疗辅助管理领域取得更加扎实的成绩，为医疗卫生事业的发展作出更多贡献。”李政泉说。